Covid-19 : précipitation, agitation, contradiction et imprécision, nécessité de coordonner la communication de crise

« Si une personne a des problèmes de
communication, le moins qu’elle puisse faire est de se taire, » a dit Tom Lehrer.

Cette assertion est d’autant plus vraie à l’heure où le monde en général et la RDC en particulier fait face à une pandémie qui a déjà causé des multiples décès.

Dès l’annonce du premier cas de Coronavirus en RDC, la cacophonie communicationnelle a joué un rôle néfaste dans l’appréhension de la maladie au point que certains ont parlé de « shida » et d’autres ont carrément nié l’existence de la maladie.

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Et pourtant, la RDC compte plus de 30 cas testés positifs et 3 décès confirmés, dont le Directeur de Cabinet adjoint de la ministre de l’Economie et du bâtonnier Joseph Mukendi.

Ces morts auraient pu être être évitées si l’on avait usé de la bonne communication pour prévenir la propagation de la maladie.

Est-il que les cas récents d’une prétendue information de deux cas testés positifs à Lubumbashi et la mise en quarantaine de la province du Haut-Katanga sont venus nous rappeler qu’il n’y a une coordination dans la communication institutionnelle et gouvernementale en RDC.

D’un côté, le Gouverneur du Haut-Katanga, Jacques Kyabula qui certifie mort dans l’âme que deux passagers sur les 75 ayant effectué le voyage Kinshasa – Lubumbashi le dimanche 22 mars 2020 sont testés positifs par un test rapide. Il annonce rapidement des mesures de confinement très suivies dans la ville cuprifére.

Cependant, deux jours plus, l’INRB contredit ses résultats de Test rapid et atteste que les deux personnes suspectées sont négatives. Infos confirmée sur tweeter par le ministre de la Santé publique, Eteni Longondo.

« Les deux premières personnes suspectées à Lubumbashi ne présentent pas la maladie à Coronavirus. L’INRB vient de confirmer l’absence du virus chez les deux personnes« .

Salomon Kalonda Idi, financier et proche de Moïse Katumbi, et le ministre des Affaires foncières, Molendo Sakombi, peuvent souffler. Ils avaient pris place sur le même vol.

Or, il s’avère que dans la soirée du lundi 23 mars, le gouverneur de la province du Haut-Katanga, Jacques Kyabula, a annoncé l’enregistrement du troisième cas positif parmi les 75 passagers du vol Congo Airways de la veille, dimanche, et affirme avoir retracé tous ces passagers et d’en avoir placé 40 en quarantaine.

Or, ce troisième cas est passé aux mailles du filet à l’aéroport de la Luano sans qu’aucun appareil ne soupçonne sa probable contamination.

 » Sur les 75 passagers recherchés, 41 ont été retrouvés et dépistés. Il s’avère qu’un cas était positif au Coronavirus. Ce qui porte à 3 le nombre des personnes touchées par le Covid-19 dans le Haut-Katanga « , a annoncé Jean-Claude Kyabula. Qui persiste et signe. Toutefois, ce 3e cas doit aussi être confirmé par l’INRB.

Finalement, la population est désorientée dans la communication et ne sait plus qui croire.

Un couac dans la communication qui a amené Hervé Kazaka, communicateur résidant à Lubumbashi, à s’interroger sur plusieurs questions:

« Vue l’infirmation des résultats de Lubumbashi, qu’adviendra-t-il demain des résultats des autres personnes présentant les mêmes symptômes? Devront-ils douter des résultats positifs ou négatifs donnés sur place à Lubumbashi? Devrons-nous envoyer les échantillons de chaque personne à Kinshasa pour analyse? Qui prendra en charge ces transferts? Après combien de temps devrons-nous avoir les résultats s’il arrivait que beaucoup d’échantillons soient envoyés en même temps en provenance de plusieurs villes du pays? » .

Des questions qui valent leur pesant d’or dans un environnement où la rumeur semble devenir l’information et vice versa.

Face à cet imbroglio, il faut se rappeler qu’en période de crise, la Communication Publique doit être simple et le discours clair.

« La Communication de Crise n’autorise pas la multiplication des déclarations qui, par leurs angles, nuances, subtilités ne créent que de la confusion, l’incompréhension et le doute ! Confinement ou pas, » a dit Floriant Sionicky.

Et de poursuivre:

« Une bonne communication face à cette crise sanitaire majeure nécessite de trouver un équilibre délicat entre la diffusion rapide d’informations pertinentes et l’absence d’exacerbation du stress de vos cibles nécessairement inquiètes face à l’incertitude du moment que nous vivons collectivement. La communication, pendant la crise, c’est d’abord de la réassurance.« 

Réagissant à une rectification du ministre de la Santé, Eteni Longondo qui a donné un bilan de 45 cas dont 3 décès en lieu et place de 32 cas après actualisation, le député national Patrick Muyaya estime que « cette étrange manière de communiquer n’a aucunement vocation à nous rassurer. Le pays est plein d’experts en com, recrutez en et ils vous aideront à mieux communiquer monsieur le ministre d’Etat Eteni Longondo. »

Il s’avère à la fin que face à la crise, il ne faut pas se laisser emporter par l’urgence. La communication de crise n’est jamais compatible avec la précipitation.

À l’ère de l’instantanéisation de la diffusion de l’information et d’une circulation continue des nouvelles concernant le Coronavirus COVID-19, à l’ère du doute constant et de la fabrication massive de fakenews, les autorités et les médias sont appelés à ne diffuser que des nouvelles informations vérifiées.

Les cibles doivent faire confiance aux communicateurs.
Il faut se méfier des infos pressantes qui paraissent nécessiter une diffusion urgente mais qui, au final, ne pourraient que contribuer à alimenter la défiance à l’égard de la communication institutionnelle.

Frédéric Fougerat n’a-t-il pas dit qu’en communication de crise, trois règles devraient guider la communication :

• une seule tête,
• une seule voix,
• un seul message.

Cela permettra d’identifier le donneur d’ordres, l’écouter et appliquer ses consignes.

Thierry Mfundu